REGLEMENT van de KANTOORKLACHTENREGELING
De toepasselijkheid van deze regeling (op grond van artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur) kan tot stand komen door ondertekening van de op enig moment door Buers Advocaten verzonden opdrachtbevestiging, waarin naar de regeling wordt verwezen. Ook kan de toepasselijkheid van deze regeling tot stand komen, nadat het geschil is gerezen en de cliënt en Buers Advocaten alsnog overeenkomen, dat deze regeling van toepassing zal zijn.
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van een klacht;
Artikel 2 Toepassingsbereik
1.Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen een bij Buers Advocaten aangesloten advocaat en de cliënt.
2. Iedere advocaat van Buers Advocaten draagt zorg voor een klachtenafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
a. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht er op dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Buers Advocaten heeft hierna opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
b. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling, die na behandeling niet zijn opgelost, worden verder behandeld op een wijze zoals hierna in deze regeling vastgelegd.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
Wanneer een cliënt ontevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening van Buers Advocaten of over een declaratie wordt de cliënt door mr E.T.W. Buers, die optreedt als klachtenfunctionaris, verzocht eerst zijn bezwaren voor te leggen aan zijn eigen advocaat. Indien de klacht zich richt tegen mr E.T.W. Buers zal de cliënt zich wenden tot mr J.G. Schmidt, die alsdan klachtenfunctionaris is.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd zal samen met de cliënt trachten tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn, waarbinnen een oordeel over de klacht zal worden gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventuele contacten en de mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van een klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp;
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld;
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klacht en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten alsmede ter verbetering van procedures;
4. Minimaal één maal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Artikel 9 Inschakeling Geschillencommissie Advocatuur
Pas nadat een cliënt zijn bezwaren heeft voorgelegd en geen bevredigende oplossing is gevonden, kan de cliënt zich vervolgens wenden tot de Geschillencommissie Advocatuur. Deze weg staat ook open wanneer Buers Advocaten niet binnen een maand nadat de bezwaren ter kennis zijn gekomen schriftelijk heeft gereageerd.
Deze Geschillencommissie ressorteert onder de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) te Den Haag. Het Reglement van de Geschillencommissie Advocatuur kan opgevraagd worden bij de betreffende Geschillencommissie Advocatuur, Bordewijklaan 46 (tweede etage), Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (tel. 070-3105310, fax 070-3658814).
De Geschillencommissie Advocatuur kan middels een arbitraal vonnis een beslissing nemen of middels een bindend advies. Betreft het geschil een opdracht van een particuliere cliënt, dan voorziet het reglement in bindend advies. Betreft het geschil de opdracht van een zakelijke cliënt dan voorziet het reglement in arbitrage.
De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de ingeschakelde advocaat en de hoogte van de declaratie. Daarnaast is de Geschillencommissie Advocatuur bevoegd te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000,–. Hogere schadeclaims kunnen uitsluitend aan de Geschillencommissie worden voorgelegd, wanneer de claim wordt beperkt tot € 10.000,– en door de betreffende cliënt uitdrukkelijk schriftelijk afstand wordt gedaan van het meerdere.
Uitspraken van de Geschillencommissie Advocatuur over de kwaliteit van de dienstverlening hebben geen gezag van gewijsde in een eventueel rechtsgeding bij de gewone rechter over schadeclaims van meer dan € 10.000,–. Bij claims boven de € 10.000,– is de Rechtbank Noord-Holland bevoegd.
De Geschillencommissie Advocatuur behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van indienen van de klacht. Op verzoek van de cliënt zal hem of haar alle inlichtingen worden verstrekt ten aanzien van deze regeling.
De Geschillencommissie Advocatuur oordeelt met uitsluiting van de gewone rechter. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.
Buers Advocaten kan zelf onbetaalde declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Uitdrukkelijk behoudt Buers Advocaten zich het recht voor in gevallen, met name waarin de onderhavige regeling niet van toepassing is, andere wegen te bewandelen ter incassering van haar declaratie.
Schagen, 1 april 2018
